Eugen Pletsch berichtet über seine unheimliche Nichtbegegnung mit der 1&1 Internet AG. Fazit in Schulnoten: Website: 2; Administrationsmöglichkeiten via Website: 2; Preise: 2; Angebote und Innovationen: 2; Erreichbarkeit der Hotline: 6; Kompetenz Hotline: 6; Kommunikationskompetenz Konzern: 6; Troubleshooting: 6; Service und Kundennähe: 6;
Empfehlung: Für eigenständige Bastler geeignet, dto. für Firmen, die von eigenständigen Bastlern betreut werden. KMU´s und Freiberufler ohne eigene technische Kompetenz sollten 1&1 wie die Pest meiden und sich notfalls eine Schreibmaschine und Briefmarken kaufen.
TIPP: Vor Vertragsabschluß ein Vergrößerungsglas anschaffen und das Kleingedruckte in den Geschäftsbedingungen lesen!

Dieser Tage fragte ich einen Kumpel auf der Driving Range: „Gibt es eigentlich ein Leben nach dem Golf?“ Er, seit 40 Jahren Golfer, konnte es sich nicht vorstellen. „Gibt es ein Leben ohne DSL?“ Diese Frage stellt derzeit die 1&1 Internet AG unerbittlich in den Raum, ohne jedoch irgendwelche Antworten geben zu wollen. Lesen Sie über DSL-Probleme bei 1&1, die 1&! Hotline und meinen Ärger mit dem Support: „Hilflos und nackt, in den Fängen von 1&1!“

Ein Jahr wartete ich in meinem Office in einen Kaff vor Gießen, bis das Wunder DSL wahr werden sollte. Die T-Com-Zwerge aus Hessisch Hobbit hatten so lange an einem Kupferkabel gehämmert, gekaut und gezogen, bis die Leitung schließlich bis zu unserem Haus reichte. DSL-Light nennt man das. Man zahlt den vollen Preis und hat eine dünne Performance, die in meinem Fall bei 49,27 DB liegt. Sinnvoll wäre eine Anbindung von 50 DB, sagt man. Wusste ich auch nicht. Ich beantragte einen Presse-Account bei 1&1, den mir mein Sohn als erfahrener 1&1 Reseller einrichtete. Ich war schon zuvor als 1&1 Kunde zufrieden gewesen. Wenn nötig, ruft man an, bekommt jemanden an die Strippe, und das Problem wird gelöst - wie sich das gehört.

Aber das war zwei Jahre her. Die Welt hat sich verändert und so auch 1&1. Diesmal hat nicht alles so geklappt. Nein, natürlich nicht. Ich faxte meine Anmeldung, wie erbeten, an die Pressestelle, wartete Tage, hörte nichts und versuchte, dann telefonisch durchzukommen. Eines Tages erreichte ich eine definitiv genervte junge Dame, die aber keine Zeit hatte. Mein Antrag läge in einem anderen Büro, und soll sie da jetzt etwa rüberlaufen?
Etliche Tage und Anrufe später, nach zahllosen Warteminuten zum freundlichen 12 Cent die Minute-Tarif, bekam ich irgendwann Kontakt zu einem Herrn H. vom Outbound-Team. Der stellte fest, dass mein Antrag verloren gegangen war, und er machte sich auf, den guten Ruf des Hauses zu retten, indem er mich an angeblich ca. 60000 offenen Anträgen, die bei T-Com verschimmelten, vorbei winkte. Prima, danke.
Eine Woche später stand die Leitung - Rekordzeit - bis es, nach ca. drei Monaten, am vorletzten Wochenende zu Aussetzern kam.

Es läuft nichts mehr. Das Power-Lämpchen der Fritz-Box blinkt nervös. Alle anderen Lämpchen haben sich verabschiedet. Tot. Mausetot. Mein Sohn vermutet eine defekte Leitung oder Netzprobleme. Ich vermute, dass die Box defekt ist. Am Sonntag ist bei 1&1 niemand erreichbar.

Ich versuche, auf verschiedenen Nummern, die zum Teil gegenseitig aufeinander verweisen, 1&1 zu erreichen. Auf einer Nummer erhalte nach kurzem Warten eine Ansage, dass alle Leitungen besetzt sind und ich bitte kurz warten möge, ich würde gleich verbunden. Lichtjahre später sagt die gleiche Stimme, dass offensichtlich alle Leitungen belegt sind, und ich es doch besser ein andermal probieren soll. Peng. Ich versuche andere Nummern, die mir vorliegen. Es wird auf Telefonnummern verwiesen wird, die nicht funktionieren, oder es wird nach zweimal klingeln sofort aufgelegt oder wiederum auf eine 0900 Nummer verwiesen, die ich definitiv nicht anwählen werde, wenn ich eine Reklamation während der Garantiezeit habe.

Mein Sohn erreicht den technischen Support und eine Stimme mit stark polnischem Akzent empfiehlt, ein Update auf die Fritz-Box zu spielen. Mein Sohn glaubt kein Wort. Aber er bekommt das Update per eMail, setzt sich als guter Sohn und 1&1- Reseller in die Karre, fährt 30 KM zu mir, spielt das Update auf und nichts passiert. Er gibt mir die Nummer des technischen Supports. „Da ging früher immer jemand dran, jetzt muss man manchmal etwas warten“, meinte noch.
Auf der Hotline des technischen Supports teilt mir eine nette Frauenstimme mit, dass das neue sprachgesteuerte Portal noch kundenfreundlicher wäre und den Service noch leichter mache. Fragt sich nur, für wen. Diese sprachgesteuerte Pest ist das Letzte, was man sprechen will, wenn die DSL-Leitung platt ist und man dringend Hilfe braucht. Ich brülle, auf die Frage, warum ich anrufe, die jeweiligen Antworten in die Maschine: Internet! DSL! JA! Dann höre ich Musik und es passiert für lange Zeit nichts mehr.

Mein Rat an Leser, die es auch erwischt hat: Stellen Sie das Telefon auf laut und machen Sie irgendetwas Kurzweiliges. Zum Beispiel die Steuererklärung. Es ist auch Zeit genug ein Haus zu bauen, Kinder groß zu ziehen oder um 2000 Seiten Tolstoi auswendig zu lernen.
Ich selbst mache nichts dergleichen, sondern habe den Kopf in den Händen und bereue. Ja, ich schäme mich. Ich bin einer von denen, auf die man später mit dem Finger zeigen wird! Ich bin seit 10 Jahren im Netz. Als PR- und Marketingberater des damals größten regionalen Internet Service Providers, und auch als Mitglied des Arbeitskreises Multimedia der IHK Gießen Friedberg, habe ich damals selbst an den Mist geglaubt, den wir erzählt haben: größere Effizienz und Kundennähe. Interaktiv. Mehr Zeit für individuelle Betreuung. Maximale Supportchancen. Den Kunden bei seinen Problemen abholen und begleiten. LUG UND TRUG.

Wir haben damals, auf unseren berühmten Internet & Golftagen Callcenter-Technologien vorgestellt, wo alles auf Mausklick und ganz einfach und intuitiv passiert. Schon Monate später, als ich während dem Zusammenbruch der Börse 2000 intuitiv versuchte, meine Onlinebank zu erreichen, wurde mir bewusst, wie wackelig das ganze Modell ist.
Jetzt, Jahre später, ist allen klar geworden, dass die Unternehmen mit niemandem mehr sprechen wollen. Ganz egal wo. Egal, ob die Firma das Problem verursacht hat, dass Sie jetzt ausbaden müssen oder ob eine Behörde Sie irrtümlich durch einen Rechenfehler in den Hartz IV Gulag stößt: Niemand ist zu erreichen. Niemand hört zu und niemand will es wissen.
Und wir waren die, die den Unternehmen den ganzen Mist verkauft haben. Egal wo Sie anrufen: Call Center, die nicht erreichbar sind, schirmen die Unternehmen ab. Wussten Sie, dass Firmen wie AMAZON nur noch per Brief angeschrieben werden können? Mails bekommen grundsätzlich automatisierte Rückantworten.

Ist das Hängen in der Warteschleife ein neuer Bewusstseinszustand, eine Art evolutionäre Prüfung des Menschen? Und ganz nebenbei gefragt: Warum muss ich eigentlich Support-Kosten zahlen, wenn es sich um eine Reklamation handelt? Etwas geht kaputt, ich habe Ansprüche, darf reklamieren, kann es aber nicht und wenn, dann nur zu Kosten, die die Firma diktiert. Um eine Reklamation zu verhandeln, müssen Sie bei manchen Firmen Ihre Kreditkartennummer bereit halten. Um den Mist, den andere machen, aufzuklären, müssen Sie eine Summe X € pro Minute zahlen. Und zahlt man auch, während Sie von Warteschleife zu Warteschleife gereicht werden? Wer weiß das? Wie ist das juristisch? Ich muss das abklären. Auch die Frage, ob es einen Zusammenhang zwischen der Zunahme von Terrorismus in der Welt und dem vermehrten Einsatz von Call Centern gibt, muss ich in Statistiken überprüfen. Könnte doch sein, oder? Jede Befreiungsbewegung hat vermutlich mal versucht, ihr Anliegen der UNO oder sonst jemandem vorzutragen. Zum Beispiel, dass ein Dorf aus Versehen bombardiert wird oder gerade ein Massaker angerichtet wird und was passiert dann: Am Wochenende ist der Anschluss nicht besetzt und in der Woche ist eine Sprachbox dran, die erklärt, dass im Moment niemand erreichbar ist, weil alle Plätze besetzt sind: „Lieber Anrufer, alle Leitungen sind derzeit belegt. Ffalls Sie anrufen, weil Ihr Dorf aus Versehen bombardiert wird, möchten wir Sie bitten unserem Serviceteam eine eMail zu schreiben oder zu einem anderen Zeitpunkt noch mal anzurufen“.
Ich glaube, es ist dieses Gefühl von Hilflosigkeit, dass so viele Menschen in Wut versetzt. Firmen bieten mit großem Marketingaufwand Leistungen an. Ihr Wachstum stellt sie vor große Probleme und sie versuchen, sich aus getroffenen Vereinbarungen rauszuwinden, indem sie sich tot stellen und nicht mehr erreichbar sind. Das ist nicht so geplant gewesen; allen ist es unangenehm. Es ist (bei den meisten) keine böse Absicht dahinter, aber es aus der Sicht des Verbrauchers zutiefst unseriös. In einer Welt, die immer mehr der Feinabstimmung von Technologien bedarf, die wir alle nicht mehr verstehen, ist es eine Schweinerei, Kunden auch noch zur Kasse zu bitten, wenn die gekaufte und bezahlte Leistung nicht klappt. Überall diese leeren Versprechungen! Auch Fred, mein Netzwerkberater sagt: „Es ist alles Lug und Trug.“ Und dabei kichert er weise.

Plötzlich eine Stimme in der Leitung. Ich erschrecke. „Hallo!?“, frage ich „Echt Mensch, oder Ansage?“
Eine Frau mit polnischem Akzent fragt, worum es geht. Ich erkläre ihr, dass wir vermutlich einen Wackelkontakt haben, evtl. eine defekte Leitung oder einen Hardwareausfall Seitens Fritz-Box. Das wird man überprüfen, sagt sie. In 48 Std. bekommt man Auskunft von T-Com, wo die Leitungsanfrage gestellt wird. Ich frage, ob sie mich auf das nächste Level geben kann. Die Herren sind im Meeting. Ich versuche ihr mein Problem zu erklären. Sie ist sehr nett, würde gerne helfen. „Es klingt, als wäre Ihre Fritz-Box defekt“. „Meine ich auch“ brumme ich. „Würde ich gerne austauschen, darf ich aber nicht. Sie müssen vom Hardware-Support zurück gerufen werden. Das geht frühestens am Donnerstag. Um 14 Uhr“. Es ist Montag. Ich glaube es nicht. „Es muss doch jemand in der Lage sein, kurz zu klären, was Sache ist?“ „Nein. Geht nicht.“
Später fällt mir die Nummer vom Outbound-Team ein, die ich noch habe. Der gute Herr H.. Diesmal habe ich Pech. Dran ist ein Call Center- Fake, wie ich sie nenne, diese glatten, jungen Stimmen, die den Sinn ihres Jobs nicht verstanden haben. Ich insistiere, er wird garstig und verweist mich auf eine Nummer, wo ich technische Hilfe bekommen könne. Es ist die berühmte Nummer von der kaufmännischen Hotline von 1&1, (Tonwahlsystem, geht bei uns nicht) wo man unter einem Menüpunkt wiederum die Nummer des technischen Supports angesagt bekommt, die ich mittlerweile auswendig weiß. Bastard!

Die Redaktion zieht kurzzeitig in ein anderes Büro, damit die Arbeit weiter gehen kann. Nachmittags kommt mein Netzwerk-Berater und Admin Fred. Er checkt alle Anbindungen, Kabel, Splitter etc. Sein Urteil: offensichtlich ist die Fritz-Box defekt. Alles Lug und Trug. Er lächelt.

Nach 48 Stunden wird mir klar, dass ich bezüglich der zugesagten T-Com Leitungsmessung nicht zurückgerufen werde. Nach etlichen Warteminuten erreiche ich den 1&1 Support, weil ich jetzt wissen will, was mit der Leitung ist. "Bitte rufen Sie nach 12 Uhr an", sagt mir ein junger Mann, "unsere Datenbanken sind zusammengebrochen".
Ich habe mittlerweile dem Beschwerdemanagement geschrieben und überlege mir, ob ich dem Pressesprecher, schreiben soll.
Dank alter T-COM Seilschaften bekomme ich nach 30 Minuten die Auskunft, dass die Leitung zum meinem Office von Seiten T-Com steht. Kein Problem. Nur dünn ist sie, sagt mir der Fachmann und klärt mich darüber auf, dass die Fritz-Box, die 1&1 verschickt, bei einer DSL-Leitung Probleme machen könnte. „Die DSL-Fähigkeit meiner Leitung liegt bei 49, 27 DB - deshalb light“ sagte er. „Optimal wären mindestens 50 DB".
Die zugesandte Fritz-Box hat eine Eigendämpfung von 7 DB, weshalb es vielleicht Zufall war, dass der Anschluss überhaupt funktioniert hat. Eine T-Com –Box hat 1,2 -1,9 DB weshalb es damit gehen würde, aber T-Com kann keine Telephonie anbieten“. Er sagte noch, in solchen Fällen würde 1&1 entweder behaupten, es läge an mir, (und die Prüfungskosten auf mich umlegen) oder würde die Sache gar nicht bearbeiten und verschleppen.
Na prima.
Es ist nach Zwölf. Ich erreiche endlich einen Mitarbeiter von 1&1, der mir nur bestätigt, dass die Leitung steht. Mehr weiß er nicht. Auf jede Frage muss er rückfragen. Er bietet mir einen Rückruf des Supports für Samstag an. "Danke", sage ich. "Hab schon einen Termin für Donnerstag". "Das kann er nicht sehen", sagt er. In diese Datenbank hat er keinen Einblick. "Das gibt’s doch nicht", sage ich, "Sie müssen doch in meinem Kundenprofil alle Vorgänge vermerkt haben". Es dauert eine Weile, dann bestätigt er mir den Termin am Donnerstag um 14 Uhr.

Ich war noch mehrmals via Sprachportal auf der Hotline. (Man hat ja sonst nichts zu tun). Nicht immer melde ich mich unter meiner Kundennummer an. Ich spreche mit netten, hilflosen Polen und frustrierten Deutschen, aber es gibt offensichtlich niemanden, der, wie das früher bei 1&1 war, ein Problem prüft, um dann eine Lösung zu finden. Man hat das Gefühl, bei 1&1 wäre vollkommen Land unter. Hoffnungslose Überforderung des 1. Level (fachlich und sprachlich); jede Frage muss rückgefragt werden, was endlos dauert. Warum kommt nicht der, die Antworten geben kann, direkt ans Telefon? Ein deutscher Mitarbeiter sagte mir: „Die (da oben) wissen gar nicht, was hier los ist. Ich kann Ihnen nicht helfen, ich muss mich an mein Eskalationshandbuch halten, sonst bin ich meinen Job los.“
Ich beschließe, der Pressestelle zu schreiben. Der Pressesprecher ist im Urlaub, aber die Mail wird Wundersamerweise weitergeleitet. Auf Cybergolf mache ich einen kurzen Vermerk: 1&1 gibt NULL.

Derart gefrustet beschließe ich, nach Attighof zu fahren, um die neuen Eisen zu testen, die mir die Firma Wilson geschickt hat. Herrliche Momente stillen Glücks. Als ich aus meinem Funkloch zurück bin, habe ich zwei Anrufe von der Leiterin des Beschwerdemanagements, auf der Mailbox. Sie ist direkt dem Vorstand unterstellt. Sie hat auch eine Mail geschrieben: „Zwischenzeitlich habe ich Rücksprache mit unserer Technik gehalten, welche einen Austausch Ihrer Fritz-Box eingeleitet hat. Das Gerät wird Sie im Laufe der nächsten Tage erreichen.“
In den nächsten Tagen! Prima. "Ich komme in den nächsten Tagen", sagt der Notarzt. Sie kündigt auch an, dass die Leiterin des Hardware Supports rückruft. Ich ahne schon, was das bedeutet und schreibe ihr sofort, dass wir bereits einen anderen DSL-Router getestet haben und ich unbedingt den Rückruf der Technik haben will, den ich vor drei Tagen vereinbart habe. Damit das bloß nicht schief läuft...

Die Leiterin Hardware-Support, die von Frau Beschwerdemanagement eingeschaltet wurde erreicht mich um 16 Uhr. Der Hardware-Support Anruf, der für 14 Uhr avisiert war, kam natürlich nicht, wie ich befürchtet hatte. Sie meinte, da wäre etwas schief gelaufen, weshalb der Kollege nicht angerufen hätte. Ich bat sie, meinen Netzwerkberater anzurufen, was sie tat. Man einigte sich darauf, die Zusendung der neuen Box abzuwarten. Plan B, was passieren würde, wenn die auch nicht geht, wurde leider vergessen. Seit dem ist Frau Hardware-Support nicht mehr erreichbar gewesen und hat sich auch nicht mehr gemeldet.

Was wir brauchen, ist ein Fachmann, der sich im Thema dünne DSL-Leitung auskennt. Aber morgen wird die neue Box kommen. Dafür gibt es Dienstleister, 24 Stundenservice, alle Schikanen der modernen Logistik werden jetzt von 1&1 angekurbelt, um mich wieder glücklich zu machen. Oder?

Es wird Freitag und kein Paketauto hält vorm Haus. Nix. Kein Paketdienst, kein DPD, kein UPS.

Ich habe einen Sonnenschirm vors Haus gestellt (weil es regnet und stürmt). Ich sitze auf meinem Klappstuhl und warte auf einen Spezialwochenendtagundnachtservice, der die Box bringt. Der Wind fegt den Schirm weg. Auch der gewundene Myrtenkranz, den der Zusteller umgehängt bekommen soll, löst sich auf. Die zwei Mädels, die ich als Ehrenjungfrauen bestellt habe, verabschieden sich Mittags mit einer Blasenentzündung. Bis zum Sonnenuntergang reitet kein Eilbote durch unser Tor, der mir mit letzter Kraft die Fritz-Box zuwirft, um dann mit schwerem Atem über seinem toten Pferd zusammenzubrechen. NIX. Keine Mail, keine Brieftaube. NIX. Ich hatte bereits in meiner ersten Mail an die Beschwerdestelle angeboten, mir einen Ersatz in Limburg abzuholen, aber darauf wurde nicht reagiert. Mein Netzwerkberater wollte im Nachbarladen die letzte Fritz-Box kaufen, was ich aber absagte, auf Frau Beschwerdeleiterin und Frau Supportleiterin vertrauend. Ich schreibe den Damen ein Mail.

Nichts. Vielleicht wurde die Box auf sicherem Wege verschickt. Das Beschwerdemanagement sitzt in der Zentrale in Karlsruhe. Vielleicht hat man einen soliden Transport veranlasst und die Box ist in einer gepanzerten Truhe auf jenem Ochsenkarren verschickt worden, der dieser Tage in der Gegend von Speyer gesehen wurde? Wir wissen es nicht. Wir bekommen von den Damen auch keine Antwort mehr. Vielleicht sind sie im Urlaub? Oder haben Nachtschicht? Gefeuert? Vielleicht werden wir es nie erfahren. Mal sehen, was AVM, der Hersteller der Fritz-Box, sagt. Die angegebene Hotline ist wie eine Festival-Toilette. Dauerbelegt.
Ich rufe die Pressestelle von AVM an und erreiche Herrn Bastert. Er hört zu, erklärt, äußert Verständnis, bedauert die offensichtliche Überlastung, die, wie er sagt, teils durch den Erfolg der WLAN-Box, aber auch durch Urlaubszeit entstanden ist. Er redet nicht drum rum und sagt, dass drei Kräfte, die da zusammen wirken, (T-Com, 1&1 und AVM) bei der feinsten Dissonanz ein Problem nach sich ziehen können. Er sagt aber nicht T-Com, die, wie ich in Foren las, bisweilen an ihrer Performance nachschraubt, bis nix mehr geht.
Er weist mich aber darauf hin, dass es nicht sicher ist, dass die Leitung wieder funktionieren wird. Er sagt, wie es ist und verspricht mir zu helfen, falls die Box bis morgen nicht im Haus ist. Der richtige Mann am richtigen Ort und der erste Kontakt, der diese Woche sein Gehalt wert ist. Hohe Kommunikationskompetenz! Herr Bastert erklärt mir auch, dass es für meine Leitung nur eine Fritz-Box gibt (keine verschiedenen Karten, wie mein Netzwerker vermutete) und entweder es geht, oder man müsste eine andere Hardware-Lösung suchen, die dann aber vermutlich keine Internet-Telefonie beinhaltet. Schöne Aussichten, wo wir seit Wochen an der neuen Infrastruktur gebastelt haben.
Jetzt ist 17 Uhr 41. Unwahrscheinlich, dass noch der DPD oder ein Anruf kommt, der mir erklärt, warum das alles so lange dauert. Sagen wir, wie es ist: Es ist zum Kotzen!

Eine merkwürdige wundersame Ruhe erfüllt mich. Vielleicht ist es die Stille vor dem Klingelsturm, wenn der UPS-Nachtlieferservice dreimal klingelt und alles wieder gut wird? Wer weiß. Ich sehe aus meinem Fenster über das weite Land. Die fahle Sonne hängt hinter schweren Wolken. Eigentlich müssten Hundstage sein, aber es ist kalt. Das Universum ist kalt, die Erde ist kalt, und mein Essen wird kalt. Ich fühle mich Hilflos und nackt, in den Fängen von 1&1!

Es ist Mittag. Kein Paketdienst weit und breit. Sonst sind die immer bis Mittags da. Ich rufe Herrn Bastert von AVM an, der mir zusagt, sofort einen Fritz-Box zuzusenden. Gerade als die Nudeln kochen, klingelt es. GSL ist vor der Tür, der heute eine andere Route gefahren ist und deshalb später kam. In der Hand hat er einen Karton von 1&1. "Hey, das ging ja schnell", sage ich. Der junge Mann missversteht mich und sagt: "Ich habe auf meinen Karton ein Jahr gewartet!" Leise Scham kriecht in mir empor. Bin ich unmäßig? Bin ich einer dieser griesgrämigen Deutschen, die täglich mit überspannten Wohlstandswehwehchen irgendwelche Hotlines abnerven? Bin ich einer von denen, die sich bei Kachelmann über die Sonne beschweren, wo er doch bewölkt angesagt hat?
Ich trage das Päcken hoch, öffne es und drin ist der etwas angeknitterte, lädierte Karton einer Fritz-Box und darin hoffentlich alles, worauf wir warten. Die Fritz-Box ist offensichtlich gebraucht. Ich rufe meinen Sohn an, schildere ihm die Lieferung. "Die haben das Teil für Dich so lange getestet, dass es wie gebraucht aussieht", grummelt er.
Ich hänge das Teil an die Leitung und konfiguriere. Das Power-Lämpchen blinkt, alles andere ist tot. Mausetot. Wie gehabt.
Auf meiner ISDN-Tropfleitung kommt eine Mail rein. Ein Herr vom 1&1 Beschwerdemanagement schreibt mir, dass seine Chefin diese Woche außer Haus ist. Er schreibt weiter: "Da Sie uns als Kunde wichtig sind, haben wir uns entschlossen, Ihnen die Rechnung mit der Rechnungsnummer 120795323 im Rahmen der Kulanz und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht komplett zu stornieren". Was heißt das? Dass ich die kaputte Box behalten darf?
Zitat aus meiner Antwort: "Sie haben echt Humor! Ich weiß nicht, was Sie mir aus Kulanz in Rechnung stellen wollen? Die Unerreichbarkeit Ihrer Hotline, den Schaden, den ich bisher hatte, die alte Box, die nicht geht oder meine unzähligen Bitten um Hilfestellung zu der Frage, wie wir das Problem gelöst bekommen?"

Mittlerweile sind einige Mails von Lesern gekommen. Tenor: ja, wir hatten auch schon viel Spaß mit 1&1. Und: die anderen Anbieter kriegen es auch nicht hin. Alles Lug und Trug!

Mein Sohn verfiel gestern Nachmittag auf die wunderliche Idee, einfach noch mal die ihm bekannte Supportnummer von 1&1 zu wählen. Er hatte tatsächlich Kontakt zu einem Berater "der sich wunderte, dass das alles so lange gedauert hat!"
Ja, da haben wir uns auch gewundert. Er wollte mal eine „Störung rausgeben“ und einen Prüfung durch T-Com veranlassen.
Ich bin gerade auf der 11. Bahn in Winnerod und haben meinen Abschlag mit dem Holz 3 in den Wind etwas kurz gelassen, als es in meiner Aura zuckt. Ich krame das Handy aus dem Bag und richtig: Wenige Sekunden später klingelt es und ein Herr von der T-Com fragte, wann ich denn Zeit hätte, um meine Leitung überprüfen zu lassen. Ich bat, noch die Bahn fertig spielen zu können. Großzügig schlug einen Termin für Mittwoch zwischen 9 und 11 Uhr vor. Guter Mann!

Im Club an der Bar traf ich zwei Geschäftsführer. Einer vertreibt Golfschläger und hat einen Light-Anschluß via 1&1, was wohl eine wackelige Angelegenheit wird, wenn jemand “unten im Dorf auch mal auf die Leitung will“. Der andere hat gerade bei 1&1 beantragt und ihm wird ganz mulmig. Um ihn zu beruhigen, zitierte ich Meldungen aus den Foren, in denen berichtet wurde, dass die Telekom und Töchter grundsätzlich weder Mails beantworten noch Fax noch Briefe und nur selten erreichbar sind und Arcor offensichtlich auf Monate, wenn nicht Jahre, ausgebucht ist. Wir einigten uns darauf, das 1&1 vielleicht noch das geringste Übel ist.

Es ist Mittwoch morgen, der große Moment gekommen. Ich sitze an der Arbeit, als plötzlich alle ISDN-Leitungen tot sind. AHA. Riecht nach T-Com. Mit dem Feuerzeug im dunklen Kasten rumgeleuchtet? Nein. Wenige Minuten später geht alles wieder und im selben Moment, wo das DSL-Lämpchen freudig blinkt, bekomme ich einen Anruf von T-Com.

Die Leitung wurde geprüft. „Das habe ich gemerkt“, sage ich, „und, was war?“ „Ja, da war etwas nicht syncronisiert“, meinte der Fachmann. „Der Port hing. Kann mal vorkommen“. Den hat er resettet. „Und warum wurde das nicht schon vor einer Woche bei der Leitungsprüfung gefunden?“ „Die Leitung ging ja, sonst hätten Sie kein Telefon gehabt“, meinte er. Er hat seinen Auftrag erst heute Morgen bekommen. Wenn 1&1 das nicht beauftragt, kann er nix machen. Ob jetzt alles geht?„Lämpchen blinken. Prima, danke, Tschüss“.

Kaum hatte ich aufgelegt, war das Lämpchen aus. Peng. Tot. Ich rufe die 2000-Nummer von T-Com an und frage, ob sie mich noch mal rasch zu dem Kollegen in Wetzlar geben könnte, die Leitung steht schon wieder. Nein, kann sie nicht, meint die Gans. Ich müsste mich an meinen Reseller wenden. Sie gab es mir genüsslich. Die Anweisung, einen verzweifelten 1&1 Kunden so richtig abtropfen zu lassen, muss von oben kommen. Sonst würde die sich das nicht erlauben. „Aber... bitte... ich flehe sie an, ich hab doch gerade mit dem Mann gesprochen...“. Sie kennt kein Erbarmen und verweist süffisant auf ihre Vorschriften.

Ich wähle die Servicenummer von 1&1. Ich kann mittlerweile ganz entspannt die Sprachsteuerung bedienen. Von außen betrachtet wirke ich vermutlich schwer depressiv, aber nein, ich bin so entspannt, wie ein Mann in meiner Lage nur sein kann. Ich beantworte alle Fragen, es klingelt zweimal, aber diesmal kommt keine Musik. Es wird abgehoben – und sofort wieder aufgelegt.

Also teile ich Frau Oberservice Mausetot per Mail mit, dass etwas ging, nix mehr geht, und ich darum bitte, den Kollegen der T-Com noch mal Bescheid zu stoßen.

Im Affekt drücke ich die Wiederwahl der Hotline und – schwupp - ist jemand dran. „Ja, hallo?“ Ich bin vollkommen verdattert. Ein netter verständnisvoller Mensch gibt meine Kundennummer ein und bittet um Geduld zwecks Rücksprache. Nach kurzer Wartezeit teilt er mir höflich mit, dass er noch mal eine Störung gemeldet hätte. Die Kollegen würden sich kümmern. SAGENHAFT! Ich hätte nicht gedacht, das meine Geschichte in so kurzer Zeit zu solchen traumhaften Veränderungen bei 1&1 führt? Manchmal können wir kleinen Leute doch etwas bewegen, nicht? Das macht Mut. Der Kampf geht weiter! Gebt nicht auf! Der Marsch durch alle Hotline-Instanzen ist nicht zu Ende!

Plötzlich kommt mir eine Idee. Ich nehme die neue Fritz-Box und schließe sie an. Geht! Power leuchtet. DSL leuchtet. Also haben die Pferde gekotzt und ein eingerosteter Port und ein zusätzlicher Wackelkontakt in der Box, sozusagen ein Doppelaxel, haben für all die Aufregung gesorgt. Souverän lehne ich mich zurück und schaue auf das DSL-Lämpchen.

Damals, bei dem hessischen Provider, musste ich monatelang das Kunden-Newsboard moderieren. Zu der Zeit konnte man seinem ISP noch auf einem Kundenforum die Leviten lesen. In diesen Tagen stand öfter die Leitung. Ich verstand nie warum. Die Erklärungen der Technik kapierte ich nicht. Ein dicker Pizzafresser, dessen Stuhl jährlich unter seiner Last zusammenbrach, warf mir ein paar unverständliche Tekki-Brocken vor, die ich als offizielle Stellungnahme an die Kunden aufbereiten sollte. Irgendwann hatte ich es satt. Erst erfand ich einen Linux-Pinguin, den wir im gekühlten Serverraum halten würden, und der manchmal auf die Kontakte schiss, was zu Kurzschlüssen führte. Das liebte die Netzgemeinde, besonders die Linux-Freaks. Als es dann, nach der Umstellung auf einen neuen Backbone zu Totalausfällen im Netz kam, erfand ich Cybermarder, die die virtuellen Netze angenagt hätten. Auch das fanden unsere User, die damals aus einer kleinen Gemeinde von Admins, Webmastern und Agenturen bestanden, eine vernünftige Aussage. Bei technischen Ausfällen mit technischen Erklärungen zu argumentieren, führt nur zu Wahnsinn. Aber Ausfälle, weil man einen Cybermarderbau im Netzwerk hat, das ist für jeden Fachmann eine plausible Geschichte.

Draußen hält ein Diesel, die Tür macht KLONK, ich kenne das Geräusch: UPS! Ich renne runter, unterschreibe und habe jetzt Fritz-Box Nr. 3 - dank AVM, die beweisen, dass man sehr wohl ein Päckchen am nächsten Tag ausliefern kann. Ich lege es als stille Reserve in die Ecke. Die haben wenigstens ein neues Gerät geschickt.
Ich rufe Herrn Bastert, Pressesprecher von AVM an, und bedanke mich. „Ja, danke, es läuft. Port hing. Hätte man ja schon vor ´ner Woche checken können“. Wir fachsimpeln noch eine Weile, einigen uns darauf, dass es ja bei der Mehrzahl der Kunden läuft und er hofft auch, dass es da, wo es nicht läuft, bald besser läuft. Damit können wir beide leben. Morgen schicke ich Box Nr. 3 zurück. Alles klar. Danke noch mal.

Etwas verlegen starte ich den Browser: suuuummmm – ist die Seite da. VPN: funktioniert. Internet-Telefonie: muss noch in die neue Box eingegeben werden, macht Fred später. Ich arbeite problemlos bis 14 Uhr.

Als ich vom Essen komme, blinkt die DSL-Powerlampe trügerisch. Das VPN ist wieder weggeknallt. Alles tot. Ist das denn zu glauben! Prüfen die von der T-Com gerade, oder habe ich Cybermarder? Ein Pinguin watschelt durch den Raum. Er trägt eine schicke Frackfliege. Leider riecht er etwas übernächtigt nach Zigarettenrauch. Er grüßt höflich und verschwindet im Bad. Ich höre das Geräusch von einlaufendem Badewasser und ein leiser wehmütiger Gesang klingt durch die Tür. Raste ich langsam aus?

Gottlob ist auch das Telefon platt, also darf ich noch mal via Handy bei T-Com anrufen. Und richtig. Die nette Dame überprüft die Leitung, die plötzlich wieder geht und „versucht, dass mit dem DSL mal weiterzugeben“. Aktion Menschen für Menschen.

Die grundsätzliche Aufgabe einer Hotline ist, Menschen zu helfen. Wenn es einen Codex gäbe, nach dem versucht wird, jedem Anrufer zu helfen, anstatt ihn abzuwimmeln und sich alle Firmen daran halten würden, dann wären viele Probleme gelöst. Kostenpflichtige Hotline auf dem 1. Level für Kunden müssten verboten sein. Fachberatung gegen Bezahlung: OK. Aber es scheint ja ein Riesengeschäft zu sein, dass Kunden niemand erreichen. Wenn Tausende von Kunden für 12 Cent die Minute in der Leitung vergammeln, ist das doch eine Lizenz zum Geld drucken, oder?

Fred ruft an. Wie es denn steht. „Alles steht“, sage ich. Ich mache mich jetzt auf nach Attighof, um den Ballflug meines neuen Drivers unter besonderer Berücksichtigung eines kalten, fiesen Windes zu studieren. So lebt denn wohl, liebe, geduldige Freunde. Möge die Kraft mit Euch sein und Euer DSL-Lämpchen brennen.

Erst mal passiert gar nichts und ich klettere auf meiner provisorischen ISDN- Hühnerleitung ins Web. Ich blättere in den 1&1 Geschäftsbedingungen, die ich aber nicht entziffern kann. Es gibt Drucker, die – 0,2 Punkt drucken können. Die wurden eigentlich für Versicherungen entwickelt.
Mittags kommt Fred. „Magic“ Fred Howe ist Fachmann für Hardware, Software, Web und interstellare Triebwerke. Als Datenbankspezialist betreut er cybergolf.de. Sein Hobby sind schöne Webseiten, womit er mancher großen Agentur den Auftrag weggeschnappt hat. Zum Beispiel mit der Website meiner guten Freunde Angelika Fleer und Richard Schönherz, die nach dem Megaerfolg des Rilke-Projektes, anlässlich der zweiten Gold-Verleihung und der DVD-Präsentation der Rilke Tour, dringend eine persönliche Website brauchten. Fred schoss den Ausschreibungsvogel ab und lieferte in zehn Tagen eine tolle Seite.

Also, Fred kam und hatte den großen Koffer mit. Werkzeug, Kabel, Adapter, allerlei elektronisches Gerät, mit dem er keine Flughafenkontrolle hätte passieren dürfen, Zündstufen für Raketenbausätze, Kaugummis, Gummiringe, Strumpfbänder – kurz: alles, was man braucht, um eine Sojus am Himmel zu halten oder um 1&1 auf die Sprüngen zu helfen. Fred gehört noch zur alten Garde, die, anstatt auf Kundenkosten in einer Hotline rumzuhängen, lieber mal selbst den Phasenprüfer irgendwo rein steckt. Erinnerungen an Wau Holland werden wach.

Ich bringe Fred auf den neuesten Stand: Die Kollegen von T-Com haben den Port von Taubendreck, Cybermarderkot und Rost befreit und es geht um die Frage, warum der Saft nur phasenweise angekleckert kommt und DSL immer wieder aussetzt.

„Wir werden das Problem einkreisen“, sagt Fred listig. Er legt nagelneue, getestete Kabel, hängt eine neue DSL/USB-Fritz-Box (die kleine rote) hinter den Splitter, murmelt sein Mantra (Alles Lug und Trug, alles Magic!) und siehe - wir haben DSL auf der Leitung.

Dann hängt er eine der drei schwarzen Fritz-Boxen dran, die sich hier mittlerweile stapeln. Geht. Über Fritz USB richtet Fred ein DSL-Startcenter ein, dass ihm ermöglicht, Daten über die Leitungsanbindung zu erhalten. (Über den Tipp, dass so etwas möglich ist, wäre ich 1&1 vor 10 Tagen ziemlich dankbar gewesen.)

Wir haben Saft und zwar 63,5 DB. Wir werden zu einem Update aufgefordert und kaum haben wir das durchgeführt, ist die Leitung wieder platt. Fred murmelt sein Mantra, fummelt an irgendetwas rum, klebt einen Kaugummi auf die DSL-Leuchtdiode und plötzlich geht die Leitung wieder. „Magic“, murmelt Fred.
Wir wenden uns der Telefonie zu. Die Internet-Telefonie wird neu konfiguriert. Kaum wollen wir mit einem Test-Gespräch starten, ist die Leitung platt. Fred vermutet, dass die kleine Fritz-Box bei zu vielen gleichzeitigen Anfragen überfordert ist. Ich sehe die Fritz-Box als physische Manifestation der derzeitigen mentalen Verfassung von 1&1:
Als Anbieter vom Konzept her durchaus ordentlich. Aber im Zusammenspiel der Kräfte problematisch. Und wenn jetzt alles, was man versprochen hat, gleichzeitig funktionieren muss, geht gar nicht mehr. Dann wird jede Kommunikation unmöglich; wie bei meiner Leitung.

Mir kommt eine Idee und ich rufe noch mal die Pressestelle von AVM an. Ich schildere Herr Bastert die Situation. Er kann nichts versprechen, aber er will sich mal umhören. Nach zwanzig Minuten klingelt das Telefon. Mit 1&1- Zeitfenstern verglichen, ist das wie ein Sprung durch den Hyperraum. Ein überaus freundlicher, kompetenter Mensch von der AVM-Technik stellt uns Fragen, die Fred beantwortet. Das ist eigentlich alles, was ich vor über 10 Tagen von 1&1 erwartet hätte: dass sich jemand kümmert, analysiert und zu einem Ergebnis kommt.

Wir schicken Screenshots zu AVM, die offensichtlich in Lichtgeschwindigkeit ausgewertet werden. Ergebnis: Die Leitung ist zu dünn. Wir werden voraussichtlich noch weiterhin mit Störungen rechnen müssen. Immerhin wissen wir jetzt, woran wir sind.

Fred denkt darüber nach, inwieweit man DLS-Web und Voice splitten kann und über getrennte Hardware arbeiten lässt, um die kleine Box nicht zu überfordern. Ich schlage vor, die Fritz-Box abends in einem Hopfen-Baldriansud zu sedieren. Aber Fred ist schon dabei, die neue Hardware-Lösung zusammenzustellen, indem er eine Zahnspange, etwas, was noch zappelt und viele Drähte und Dioden mit Kaugummi auf eine Platine klebt und in ein Goldfischglas versenkt. „Das muss jetzt bis Vollmond einweichen“, meint er. „Alles Magic!“
Ansonsten hat er einen Trick gefunden, was ich tun kann, wenn die Leitung zusammenbricht: Rechner runterfahren, bei der Fritz-Box Strom und DSL-Kabel raus und wieder rein, nicht laut denken und auf keinen Fall die Worte Telefonieren, neue Software, Update und DSL aussprechen. Das klappt – zumindest im Moment.

Es geht. Ich arbeite erstmals seit 10 Tagen ungestört, wobei ich erst mal auf die Internettelefonie verzichte. Ich hänge via VPN in einer anderen Firma, und telefoniere über meinen Handapparat. Nach einigen Gesprächen wirkt die Fritz-Box entspannt. Sie leuchtet stumm, wirkt wie eingelullt. Ich bestrahle sie mit „Weißes Rauschen“- Frequenzen einer Kassette von Brainmaster Lutz Berger und bemühe mich, meine eigene Hirnfrequenztätigkeit im Alpha-Zustand zu bewegen. Alles bleibt ruhig. Ich setze jetzt vorsichtig und langsam das Headset auf. Meine katzenhaften Bewegungen sind dank langjährigen ZENGolf-Trainings von konzentrierter Gelassenheit. Jener Zustand, mit dem ein Dompteur in seiner Zirkusmanege einen neuen Tiger einarbeitet: Er nimmt ihn nicht zur Kenntnis, ist dabei aber hellwach und entspannter Aufmerksamkeit, sonst passiert es.
Die Fritz-Box kaut an ihrem morgendlichen DSL-Müsli und schweigt. Als hätte ich mich aus Unaufmerksamkeit im Telefon vergriffen, und jederzeit sofort bereit den Hörer hinzuschmeißen, greife ich jetzt zum Internettelefon und wähle. Fitz kaut Licht und schweigt. Ich telefoniere und mag gar nicht mehr aufhören. Fritz lächelt.

Es kommt eine Mail. Der Vertreter der Dame vom 1&1 Beschwerdemanagement, hat endlich auf meine Mail vom Mittwoch geantwortet. Auszug: „Die Störung wurde bereits an die T-Com weitergeleitet. Ein Techniker der T-Com wird sich diesbezüglich mit Ihnen in Verbindung setzen und ggf. einen Vororttermin mit Ihnen vereinbaren.“

Ich dachte, das hätte die technische Hotline schon vor Tagen veranlasst?

Was mich noch an dieser Antwort stört, sind die Worte „bereits“ und „ggf“. Ich habe am Montag dem 1. August eine Störung gemeldet. Und zwar, wie wir jetzt wissen, auf Grund eines Problems, dass 1&1 bekannt sein musste. Nicht nur, weil etliche andere Kunden davon betroffen sind, sondern weil ich spätestens in meiner Mail an das Beschwerdemanagement, vor über einer Woche, die Problematik von DSL-Light mit etlichen Textauszügen aus Foren dokumentiert habe. Dazu wurde aber nie Stellung genommen, die Sache wurde ausgesessen.

„Es wäre, aus meiner laienhaften Sicht - schon bei Vertragsabschluss - an Ihnen gewesen, mir mitzuteilen, dass eine DSL-Light Leitung Probleme verursachen kann bzw. dass mit Störungen zu rechnen ist.

Hätte ich die Überprüfung bzw. Auswertung der Leitung, wie sie gestern geschah, vor 10 Tagen durch meinen Provider und Vertragspartner (1&1) bekommen, wären mir sehr viel Mühen und Kosten erspart geblieben.

Ich kann Ihre Geschäftsbedingungen - trotz Lesebrille - leider nicht entziffern, aber vermutlich haben Sie sich komplett gegen jede Form von Ansprüchen abgesichert. (...)

Es ist überaus bedauerlich, dass ein Unternehmen sich über ein bekanntes Phänomen ausschweigt, erst auf Druck gemächlich reagiert, dann wieder unerreichbar ist und eigene Kapazitätsprobleme auf dem Rücken ihrer Kunden austrägt. (...)

Bleibt nur noch die Frage, was Sie mir für die letzten zwei Wochen ohne Anbindung gut schreiben werden.“

Tja, das würde mich mal interessieren. Und damit will ich die Akte erst mal schließen. Fitz atmet ruhig, gaaanz ruhig. Seine rechte Diode ist ganz schwer. Seine linke Diode ist auch gaaanz schwer. Alle Dioden leuchten sind ganz ruhig, solange sie gebraucht werden. Fitz arbeitet leicht und beschwingt.

Heute Nacht kommt mein Sohn aus dem Urlaub zurück. Ich muss noch sehen, wie ich den Pinguin aus seinem Zimmer bekomme. Vielleicht bleibt er auch drin. Er macht keinen Dreck (benutzt das Klo) und ist auch Langschläfer, wie mein Sohn. Warum eigentlich nicht? Er könnte meinem Jüngsten zeigen, wie man eine Frackfliege bindet und ihm evtl. Tanzen beibringen.
Im Goldfischglas blubbert es, aber ich werde definitiv nicht unter das Tuch schauen. „Erst nach Vollmond“, meint Fred.

Den Beiträgen in den Foren entnehme ich, dass auch die, die bei anderen Providern an der Nadel hängen, ihre Probleme haben. Ist es nicht das, wovor uns unsere Eltern immer gewarnt haben? „Du machst dich kaputt und der Dealer macht Kasse!

Ich glaube, es war Dienstag der 16.8.05 , als ich auf die vollkommen bescheuerte und äußerst gefährliche Idee kam, die Pressestelle bei AVM anzurufen, um mich noch mal für die Unterstützung zu bedanken. Immerhin war DSL vier Tage problemlos gelaufen. Ich plauderte mit Herrn Basterts Kollege Herrn Schröder und auf die Frage, wie es denn so stehe, versuchte ich anzudeuten, dass Fritz schläft und auch nicht gestört werden sollte. Träge leuchteten die drei gelben Augen, die mir seine liebsten sind: Power, Internettelefonie und DSL.
Ich konnte es mir nicht verkeifen, Herrn Schröder den Vorschlag zu machen, sich mit dem Thema „Psychotherapie für DSL-Router“ zu befassen. Vielleicht weil ich gerade das Buch „Hundert Jahre Psychotherapie und der Welt geht’s immer schlechter“
(Hillmann/Ventura im WalterVerlag) auf dem Tisch hatte. Warum auch immer - der Satz war mir leichtfertig rausgerutscht. Ich flüsterte in den Hörer, dass ich nicht über Fritz sprechen wollte, was offensichtlich verstanden wurde. Wir verabschiedeten uns und legten auf. Fritz schaute mich böse an. Er hatte nicht geschlafen. Er hatte alles mitbekommen. „Na gut“, sagte er, ,,das war´s. Und Tschüss“.

Ich schwöre: In dem Moment als ich das Telefonat beendet hatte, war die DSL-Leitung erstmals seit Tagen platt und wie ich dann feststellen musste, auch die ISDN-Leitung mit den Telefonen. Die rote DSL-Testbox, die mir Fred für Notfälle hier gelassen hatte, schwieg solidarisch. Nur das Handy hatte man mir gelassen. Damit jammerte ich meine Notrufe über den Äther. Fred versprach am nächsten Nachmittag zu kommen.

Aus einem Reflex heraus wählte ich ohne Erwartung die Nummer der technischen Hotline von 1&1 und es passierte das Unerwartete. Eine freundliche Stimme begrüßte mich sofort, fragte mich nach meinem Anliegen, und dann fing der liebenswürdige, kompetente Kollege (den Namen soll ich nicht nennen) an, sich in meine Problematik einzudenken. Er sagte nicht viel über das, was vorher gelaufen war, ich auch nicht. Er bestätigte mir nur, dass von Seiten 1&1 keine Störungsmeldung bei derT-Com gemeldet war und versprach mir, sofort eine Prüfung durch T-Com bei mir vor Ort zu veranlassen. Dann sagte er mir – erstmals in Anerkennung der DSL-Light Problematik - zu, dass T-Com mir notfalls einen anderen Router mit weniger Eigenwiderstand zur Verfügung stellen würde. Ich bin sprachlos. Einen solchen Kick hatte ich seit meinem Kachelsatori nicht mehr.

1&1 ist purer ZEN: Das NICHTS verwandelt sich in SEIN: (wobei Fortgeschritte wissen, dass auch NICHTS und SEIN eins ist). Vielleicht der richtige Moment, Rafael Capurro zu zitieren, der anlässlich in seiner Einführung zu Prof. Dr. Riuji Endo´s Vortrag „Die Wahrheit des Seins ist ein Schatten der Wahrheit des ZEN“ meinte:
„ Die Wahrheit des ZEN beruht auf der Erfahrung des absoluten Nichts, ein Wort, das vom Gründer der Kyoto-Schule, Kitaro Nishida, geprägt wurde, und wohl Anklänge an Hegels "absolutem Geist" mitführt.“
Nishida und Hegel sind ein Klacks gegen die tiefgründige Weisheit, die die 1&1 Internet AG mit dem NICHTS ihres Nichthandelns wortlos vermittelt.
Hegels „absoluter Geist“ erfährt seine zeitgemäße Wiedergeburt in der 1&1 Internet AG, die den Begriff „Geist“ durch „Inkompetenz“ ersetzt. Die „absolute Inkompetenz“ wird durch das paradoxe, unerwartete aber offensichtliche SEIN eines kompetenten Berater zur KOAN-Erfahrung.
Capurro´s Vortrag wurde im Zentrum für Kunst und Medientechnologie (ZKM) in Karlsruhe gehalten. In Karlsruhe hat auch die 1&1Internet AG ihren Stammsitz. HA!

Es mag eine etwas eigenwillige Betrachtung der Situation sein, aber das Nichthandeln von 1&1 als WU WEI interpretiert, („Ohne Tun“ - Ausdruck höchster Weisheit), ist doch eine wesentlich schönere Sicht der Dinge, als meine bisherige Darstellung, dass es sich bei 1&1 um einen Saftladen handelt, der nichts gebacken bekommt, oder?

Wie das WU WEI bei 1&1 verinnerlicht wird, zeigt mir die Mail meines Korrespondenzpartners aus dem Beschwerdemanagement in Karlsruhe, vom 18.8.05, der mir am Tag, an dem gar nichts mehr geht, erklärt, dass alle Störungen behoben sind (Auszug):

„Ihre Verärgerung über unseren Kundenservice können wir nachvollziehen. Wir legen größten Wert darauf, dass all unsere Mitarbeiter auf unsere Produkte ausreichend geschult werden und in der Lage sind, auftretende Kundenprobleme schnell und kompetent zu lösen. Trotz unseres intensiven Qualitätsmanagements kam es in ihrem Fall jedoch zu den von Ihnen geschilderten Komplikationen. Hierfür bitte ich Sie im Namen unseres Unternehmens um Entschuldigung.
Von der T-Com wurde uns mitgeteilt, dass die Störung welche die Verbindungsabbrüche verursachte behoben wurden.
Da Sie uns als Kunde wichtig sind, haben wir uns dazu entschlossen, Ihren Vertrag im Rahmen der Kulanz und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht für 4 Monate von der Grundgebühr zu befreien. Bitte beachten Sie, dass die Grundgebührbefreiung in einer der nachfolgenden Rechnungen in Kraft tritt.
Für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten bitten wir um Entschuldigung.“

Ohne auf irgendeine meiner Fragen einzugehen transponiert diese Mail meine Wirklichkeit (kein Auftrag an und keine Abwicklung durch T-Com) auf elegante Weise in eine 1&1 Illusion KOSMISCHEN MAYABWUSSTSEINS. Eine gute Gelegenheit, die wahre Stille des Geiste zu erfahren und tief durchzuatmen.

„Von der T-Com wurde uns mitgeteilt, dass die Störung welche die Verbindungsabbrüche verursachte behoben wurden.“
Was für ein Satz! Immerhin kein Textbaustein, wie die anderen und vermutlich der erste Satz, den der junge Mann selbst formulieren durfte. Gratulation!

Wenn mich jemand fragen würde, wie die Ägypter die Pyramiden gebaut hätten (Problematik der untragbar schweren Steine), ich würde sagen: es sind Textbausteine der 1& 1 Internet AG, die sich, mit Floskeln verwoben, in einer Raum/Zeit-Krümmung zu Pyramiden geschichtet haben und im Laufe der Zeit zu dem verhärtet sind, was wir heute in Gizeh sehen können.

Die Mail des Kollegen ist so aktuell wie der letzte Pharao. Durch einen kurzen Anruf bei der T-Com erfahre ich, dass nichts veranlasst oder geschehen war, seit der Port in der Vorwoche resettet wurde.

Dann kam Fred.

Ich werde jetzt abkürzen und nur erwähnen, dass Fred mir mehrere Stunden von seinem faszinierenden, früheren Leben als Unternehmer und Trapper in Kanada erzählte, dabei sämtliche Telefonkabel im Raum neu verlegte, alle Splitter, Boxen und sonstigen Geräte austauschte. Trotzdem blieb DSL mausetot. Aber es gelang ihm, die ISDN-Leitung zu beleben und die DFÜ-Einwahl neu einzurichten.

Am nächsten Morgen war alles megamausetot. Ich sprach gerade mobil mit meiner T-Com-Connection, um zu fragen, was das nun wieder soll, als plötzlich das Telefon wieder ging und mich ein Kollege von der T-Com Störungsstelle anrief, der "nur fragen wollte, ob irgendetwas geht". Und wie! Fritz erleuchtete in seinem morgendlichen DSL-Satori.
Ich fragte den T-Com Mann nicht, warum er mein Office ohne Voranmeldung platt gemacht hatte. Ich fragte auch nicht, warum niemand bei mir vor Ort war. Ich war nur froh, das irgendetwas passierte. „Der Port hat gehangen“, meinte er. Cybermarder bei T-Com?

Es wurde ein schöner Morgen. Fritz leuchtete. Er schien mir verziehen zu haben. Dafür ging später das Telefon nicht mehr, wie immer, wenn T-Com den Port resettet. Das war dann aber nur ein paar Stunden und hat mich überhaupt nicht mehr aufgeregt.
Jetzt ist alles schön ruhig. Mein Sohn hat sich mit dem Pinguin arrangiert. Sie teilen sich das Zimmer, der Pinguin schläft auf dem breiten Sessel. Die Mädchen im Hof haben ihm am Samstag versucht, Gummitwist beizubringen. Geht nicht. Zu lange Platschfüße und zu kurze Beine. So ein Problem hat auch 1&1. Zu viele Platschfüße und Lügen mit kurzen Beinen.

Die unmittelbare Erfahrung des Seins umfängt mich mit einer Art glitzernder Stille. Die Schönheit des Universums, die Vollkommenheit der Schöpfung und die Unvollkommenheit von Hotlines und dem ganzen modernen Kram - es ist ALLES EINS oder besser " ALLES LUG und TRUG", wie Fred sagt.

Vielleicht war das noch nicht das Ende der Geschichte, aber mir reicht es; ich will an die Luft. Was sich in Freds Goldfischglas verbirgt, dass ich erst nach Vollmond öffnen darf, was das alles mit Golf zu tun hat und warum der Spicy-Putter wie eine DSL-Routerbox aussieht - das alles erfahren wir veillecht in einer nächsten Folge unserer Serie: Der Rächer vom Schreckenstein.

Nachtrag:
Irgendwas geht, aber wir wissen nicht warum. Von 1&1 habe ich bis dato nichts mehr gehört.